Customer Management Forum e Citizen Management
Tra i temi centrali, emersi quest’anno durante le attività del Customer Management Forum rivolte al settore pubblico, vi sono il Citizen Networking e l’utilizzo di strumenti del web 2.0 da parte delle Pubbliche Amministrazioni nella gestione dei rapporti con i cittadini.
Da qualche anno infatti alcuni enti pubblici allo sportello fisico affiancano sempre più altri canali per gestire la relazione con cittadini e imprese, facendo ad esempio evolvere i Call Center esistenti in Contact Center, oppure introducendo l’utilizzo di Internet e dell’email secondo logiche strategiche. Contemporaneamente i cittadini manifestano maggiormente il desiderio, oltre che di fruire, di partecipare, co-produrre, co-progettare e contribuire all’innovazione dei servizi pubblici, mettendo a disposizione informazioni e conoscenze.
Questa evoluzione in direzione del Networking può risultare efficace nel raggiungere alcuni obiettivi di Citizen Management: aumentare l’accesso ai servizi, rendere trasparente il processo per cui si arriva all’erogazione del servizio, incrementare la vicinanza, l’ascolto e il coinvolgimento dei cittadini.
Un caso di integrazione di nuovi elementi per migliorare il servizio e il rapporto con i cittadini è quello di ATAC, l’Agenzia per i Trasporti Autoferrotranviari del Comune di Roma, che di recente ha avviato una serie di azioni coordinate che coinvolgono anche l’utilizzo dei Social Network.
ATAC è attore principale del trasporto pubblico romano, in quanto gestore di molte attività strategiche generali, cui fanno riferimento anche le altre due società della mobilità del Comune di Roma, Trambus e Metro, e che coinvolge complessivamente 1.462 mln di passeggeri all’anno. Fra queste attività vi sono la pianificazione e progettazione del Sistema Integrato della Mobilità, dei “Grandi Eventi” ad essa legati e dei parcheggi, il controllo e il monitoraggio e la gestione della bigliettazione, degli introiti tariffari, autorizzazioni e permessi. Ad essa fanno capo inoltre le politiche e i servizi per la Mobilità Sostenibile e l’Ambiente, la Comunicazione e Infomobilità.
ATAC si è mossa in questi anni integrando più canali comunicativi con l’obiettivo di migliorare la qualità dei propri servizi e di promuovere la Mobilità Sostenibile. Quest’ultimo è un obiettivo strategico di comunicazione che coinvolge la promozione di uno stile alternativo di mobilità (capace di offrire un servizio a un costo ragionevole per l’individuo e la società) e la diffusione di una nuova cultura legata alla tutela dell’ambiente e alla qualità della vita (inquinamento acustico e ambientale). Continua a leggere →