Web 2.0 nelle Pubbliche Amministrazioni: il caso ATAC

Customer Management Forum  e Citizen Management

Tra i temi centrali, emersi quest’anno durante le attività del Customer Management Forum rivolte al settore pubblico, vi sono il Citizen Networking e l’utilizzo di strumenti del web 2.0 da parte delle Pubbliche Amministrazioni nella gestione dei rapporti con i cittadini.

Da qualche anno infatti alcuni enti pubblici allo sportello fisico affiancano sempre più altri canali per gestire la relazione con cittadini e imprese, facendo ad esempio evolvere i Call Center esistenti in Contact Center, oppure introducendo l’utilizzo di Internet e dell’email secondo logiche strategiche. Contemporaneamente i cittadini manifestano maggiormente il desiderio, oltre che di fruire, di partecipare, co-produrre, co-progettare e contribuire all’innovazione dei servizi pubblici, mettendo a disposizione informazioni e conoscenze.

Questa evoluzione in direzione del Networking può risultare efficace nel raggiungere alcuni obiettivi di Citizen Management: aumentare l’accesso ai servizi, rendere trasparente il processo per cui si arriva all’erogazione del servizio, incrementare la vicinanza, l’ascolto e il coinvolgimento dei cittadini.

Un caso di integrazione di nuovi elementi per migliorare il servizio e il rapporto con i cittadini è quello di ATAC, l’Agenzia per i Trasporti Autoferrotranviari del Comune di Roma, che di recente ha avviato una serie di azioni coordinate che coinvolgono anche l’utilizzo dei Social Network.

ATAC  è attore principale del trasporto pubblico romano, in quanto gestore di molte attività strategiche generali, cui fanno riferimento anche le altre due società della mobilità del Comune di Roma, Trambus e Metro, e che coinvolge complessivamente 1.462 mln di passeggeri all’anno. Fra queste attività vi sono la pianificazione e progettazione del Sistema Integrato della Mobilità, dei “Grandi Eventi” ad essa legati e dei parcheggi, il controllo e il monitoraggio e la gestione della bigliettazione, degli introiti tariffari, autorizzazioni e permessi. Ad essa fanno capo inoltre le politiche e i servizi per la Mobilità Sostenibile e l’Ambiente, la Comunicazione e Infomobilità.

ATAC si è mossa in questi anni integrando più canali comunicativi con l’obiettivo di migliorare la qualità dei propri servizi e di promuovere la Mobilità Sostenibile. Quest’ultimo è un obiettivo strategico di comunicazione che coinvolge la promozione di uno stile alternativo di mobilità (capace di offrire un servizio a un costo ragionevole per l’individuo e la società) e la diffusione di una nuova cultura legata alla tutela dell’ambiente e alla qualità della vita (inquinamento acustico e ambientale).

Si tratta di obiettivi di comunicazione non finalizzati soltanto alla fidelizzazione degli utenti e ad un miglioramento dell’immagine di ATAC ai loro occhi, ma anche ad una funzione educativa. Il progetto Mobilità Sostenibile infatti può essere realizzato soltanto con la partecipazione dei cittadini.

Per coinvolgerli si è attivata una piattaforma comunicativa su più canali: dalle modalità più tradizionali, come il volantinaggio e i materiali a stampa, a interventi sul territorio, sportelli, video e audio (come i moby sugli autobus), telefono e web. Tra questi vi è ATAC Mobile, un servizio che permette di ricevere gratuitamente informazioni sulla mobilità a Roma mediante telefoni cellulari e palmari con connessione ad internet: informazioni su orari ZTL, sui lavori stradali, sulle disponibilità dei parcheggi, tempi attesa dei bus, rivendite di titoli di viaggio e sosta, notizie sul traffico, calcolo di itinerari ottimali e altro ancora. Lo sviluppo ulteriore del progetto prevede una personalizzazione del servizio basata su una profilazione dell’utenza, la disponibilità del servizio in più lingue e l’integrazione con il sistema turistico romano.

La personalizzare dei servizi tramite profilazione degli utenti è in corso di sviluppo anche per l’attività sui Social Network, come Facebook (con 208 utenti e 7 discussioni aperte al momento) e Twitter, dove sono seguiti adesso da 378 utenti mentre ne seguono 690, secondo un target specifico, per cercare di capire i bisogni e le aspettative. Oltre a questo aspetto di analisi poi i Social Network vengono utilizzati per pubblicare bollettini del traffico e aggiornare sulla mobilità.

Oltre a tali strumenti ATAC ha poi introdotto altri elementi sul proprio sito web per snellire e migliorare la Citizen Satisfaction. Tra questi vi è Webform, un form per la gestione dei reclami che ha sostituito la precedente gestione via email. Il progetto è online da poche settimane con una buona risposta da parte della cittadinanza e con vantaggi per ATAC, che è riuscita ad incanalare gli interventi che sfociavano in sfogo in reclami analizzabili e utilizzabili per migliorare il servizio. 

Come ATAC, vi sono altre Pubbliche Amministrazioni che hanno iniziato un processo di coinvolgimento dei cittadini nella vita pubblica. Tra i primi a muoversi in questo senso vi è il Comune di Torino, che ha accettato la sfida di portare sul web un Pubblica Amministrazione che da “distributore di fotocopie diventi distributore di servizi”. Ciò tramite l’utilizzo di applicazioni che non riproducono semplicemente online quanto un utente può trovare in cartaceo ad uno sportello fisico, ma sono studiate in base alle esigenze dell’utente e sono tali da coinvolgerlo, oltre che utili nel rendergli un servizio.

Questi casi dimostrano come la Pubblica Amministrazione in qualche modo abbia cominciato ad avvicinarsi e in certi casi ad introdurre strumenti web 2.0 al suo interno. Tuttavia questa rimane una tematica delicata rispetto ad altri ambiti e fa sorgere tutta una serie di questioni legate alla qualità dei contenuti, alla privacy, al fatto che spesso i contributi provengano da un nucleo ristretto di utenti, in grado magari di influenzare chi ne fruisce in modo esclusivamente informativo.

Dai questionari, che il Customer Management Forum ha proposto a funzionari della Pubblica Amministrazione responsabili di Citizen Management di numerosi enti italiani, emerge come l’opportunità offerta dal Citizen Networking sia ritenuta importantissima ma ancora non sufficientemente compresa e quindi non ancora adeguatamente supportata. D’altro canto emerge la necessità anche da parte dei cittadini di fare un “salto di qualità” nel pensare in termini di “comunità” e “sostenibilità” nel medio lungo termine.

In conclusione potrebbe rivelarsi un punto di grande valore sfruttare le potenzialità del Social Networking per i servizi erogati alle comunità e a tutti i cittadini, prestando però attenzione alle aspettative che si possono creare, rendendo i progetti il più possibile chiari e garantendo governance autorevoli.

Si pongono quindi nuove sfide per le Pubbliche Amministrazioni ma anche nuove opportunità come acquisire maggiore credibilità agli occhi dei cittadini, erogare servizi più aderenti alle reali necessità dell’utente, rendere il rapporto con il cittadino sempre più diretto e multicanale.

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